Lòng trung thành của khách hàng có thể được chia thành ba loại: lòng trung thành hành vi, lòng trung thành lý trí và lòng trung thành cảm xúc. Tuy nhiên, khi nói đến việc giữ chân khách hàng, các doanh nghiệp thực sự chỉ có thể phụ thuộc vào những khách hàng trung thành về mặt cảm xúc của họ. Vậy, tại sao lòng trung thành về cảm xúc quan trọng?
Như đã kể trên, lòng trung thành của khách hàng có thể chia thành ba loại đó là lòng trung thành hành vi, lòng trung thành lý trí và lòng trung thành cảm xúc. Vậy chi tiết của các lòng trung thành này là gì?
Lòng trung thành hành vi có thể hiểu đơn giản qua một ví dụ đơn giản sau:
Khi đi làm, bạn có thói quen mua cà phê buổi sáng tại một cửa hàng chỉ đơn giản vì địa chỉ của quán thuận tiện trên đường đi làm của bạn. Nhưng vì một lý do nào đó như bạn chuyển chỗ ở hay có một công việc mới không đi ngang qua cửa hàng cà phê đó nữa hoặc chính quán cà phê đó đã di dời địa chỉ kinh doanh thì thói quen mua cà phê của bạn tại quán đó không còn nữa. Điều này cũng đồng nghĩa mối quan hệ giữa bạn và cửa hàng cà phê đó đã kết thúc.
Do đó, lòng trung thành hành vi chỉ dừng lại ở sự tiện lợi đối với một trường hợp nào đó nhất định và rất dễ bị thay đổi theo hoàn cảnh, thời gian.
Lòng trung thành lý trí xảy ra khi khách hàng liên tục mua sắm với thương hiệu của bạn vì bạn cung cấp giá rẻ nhất, sản phẩm chất lượng tốt hơn hoặc chương trình phần thưởng hấp dẫn.
Một lần nữa, mối quan hệ thương hiệu - khách hàng này chỉ dựa vào khả năng của doanh nghiệp trong việc “đánh giá cao hơn đối thủ cạnh tranh”.
Khách hàng phát triển lòng trung thành về mặt cảm xúc đối với doanh nghiệp khi doanh nghiệp đó giành được sự tin tưởng của họ, cung cấp dịch vụ được cá nhân hóa và cuối cùng là cung cấp trải nghiệm mua sắm phù hợp dành riêng cho khách hàng đó.
Điều này không chỉ khiến khách hàng quay lại nhiều lần mà còn khuyến khích họ chi tiêu nhiều hơn cho mỗi giao dịch và trở thành đại sứ cho thương hiệu của bạn.
Khi xem xét việc giữ chân khách hàng và lòng trung thành với thương hiệu, điều tự nhiên là các nhà tiếp thị phải suy nghĩ về các giao dịch. Trên thực tế, chìa khóa để mang đến cho khách hàng trải nghiệm có ý nghĩa với thương hiệu của bạn nằm ở tất cả các điểm tiếp xúc khác: tương tác trên mạng xã hội, mua sắm trực tuyến, thông báo đẩy và tất nhiên là trải nghiệm tại cửa hàng.
Sau đây là lý do Doanh nghiệp cần phát triển lòng trung thành cảm xúc của khách hàng thay vì lòng trung thành hành vi hay lòng trung thành lý trí:
Theo Brain & Company, Chiến lược giữ chân khách hàng tốt sẽ đảm bảo rằng khách hàng tiếp tục thực hiện các giao dịch lặp lại, nhưng lòng trung thành về mặt cảm xúc mới là yếu tố thúc đẩy khách hàng chi tiêu nhiều hơn cho mỗi giao dịch
Những khách hàng trung thành về mặt cảm xúc sẽ giúp tăng điểm trong cả 3 hạng mục quan trọng đối với chương trình khách hàng của Doanh nghiệp đó là:
Với những chiến dịch giảm giá, quà tặng nhất thời, thông thường khách hàng thường chỉ giới thiệu thương hiệu đó trong 1 khoảng thời gian nhất định nếu như không có lòng trung thành về mặt cảm xúc.
Khi có được lòng trung thành về mặt cảm xúc, khách hàng sẵn sàng giới thiệu thương hiệu đó cho bạn bè, người thân ngay cả khi không có chương trình gì cả. Theo một nghiên cứu của Nielsen cho thấy, ngày nay, khách hàng thường tin tưởng vào những lời truyền miệng thay vì quảng cáo truyền thống.
Điểm này bây giờ quan trọng hơn bao giờ hết. Trong những thời điểm khó khăn hoặc thử thách đặc biệt là đại dịch Covid19 như hiện nay, Doanh nghiệp có thể dựa vào những khách hàng trung thành về mặt cảm xúc để giúp họ vượt qua - và ngược lại.
Khi cách thức mà khách hàng tương tác với các doanh nghiệp đã nhanh chóng phát triển và thích ứng vào năm 2020, nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng người tiêu dùng trung bình coi trọng việc hỗ trợ các doanh nghiệp địa phương hơn nhiều.
Theo nghĩa rộng hơn, khách hàng trung thành về mặt cảm xúc thường sẵn sàng cung cấp phản hồi nhiều hơn về sản phẩm mới, chương trình khuyến mãi, chiến dịch tiếp thị và các khía cạnh khác trong hoạt động của Doanh nghiệp. Bằng cách yêu cầu những khách hàng trung thành nhất của bạn phản hồi trung thực, bạn có thể thực hiện các điều chỉnh đầy đủ thông tin cho mô hình kinh doanh của mình để tốt hơn.
Khi tìm cách kích hoạt lòng trung thành về mặt cảm xúc trong cơ sở khách hàng hiện tại, trước tiên bạn cần xác định động cơ mua sắm của khách hàng với thương hiệu của bạn là gì (và tất nhiên rằng chúng sẽ không giống nhau).
Một số người có thể đánh giá cao các sáng kiến CSR (Corporate social responsibility: trách nhiệm xã hội của Doanh nghiệp) của bạn, chẳng hạn như bán các sản phẩm có nguồn gốc đạo đức trong bao bì bền vững, mang lại lợi ích cho cộng đồng, ....
Bằng cách xác định những động cơ riêng biệt này và phục vụ họ, bạn có thể điều chỉnh trải nghiệm của từng khách hàng theo cách vượt quá mong đợi của họ.
Dựa trên những phát hiện của Nghiên cứu về lòng trung thành theo cảm xúc toàn cầu năm 2019 do Aimia và Brand Keys thực hiện, hầu hết các chương trình khách hàng thân thiết hiện đang không kết nối tình cảm với khách hàng theo cách thực sự đảm bảo giữ chân.
Điều này là do, ngay cả với tất cả dữ liệu khách hàng và công nghệ khách hàng thân thiết mà một chương trình phần thưởng được thiết kế tốt cung cấp; hầu hết các doanh nghiệp vẫn đang tập trung vào các giao dịch lặp lại, thay vì chính mối quan hệ thương hiệu - khách hàng.
Chính vì vậy, ngoài cấu trúc phần thưởng “Mua X, Nhận Y” tiêu chuẩn, có thể là động lực ban đầu của khách hàng để tải xuống ứng dụng và đăng ký chương trình khách hàng thân thiết của bạn, trang bị cho mình một ứng dụng khách hàng thân thiết sẽ giúp bạn:
Bạn có thể tham khảo và đăng ký sử dụng ứng dụng Tik Tik Loyalty để nâng cao được lòng trung thành cảm xúc của khách hàng. Mục tiêu không phải là giữ cho khách hàng của bạn quay lại nhiều lần… mà là để tăng cường kết nối cảm xúc của họ với thương hiệu của bạn.
------------------------------
Tik Tik
1900 1846
Lòng trung thành của khách hàng có thể được chia thành ba loại: lòng trung thành hành vi, lòng trung thành lý trí và lòng trung thành cảm xúc. Tuy nhiên, khi nói đến việc giữ chân khách hàng, các doanh nghiệp thực sự chỉ có thể phụ thuộc vào những khách hàng trung thành về mặt cảm xúc của họ. Vậy, tại sao lòng trung thành về cảm xúc quan trọng?
Như đã kể trên, lòng trung thành của khách hàng có thể chia thành ba loại đó là lòng trung thành hành vi, lòng trung thành lý trí và lòng trung thành cảm xúc. Vậy chi tiết của các lòng trung thành này là gì?
Lòng trung thành hành vi có thể hiểu đơn giản qua một ví dụ đơn giản sau:
Khi đi làm, bạn có thói quen mua cà phê buổi sáng tại một cửa hàng chỉ đơn giản vì địa chỉ của quán thuận tiện trên đường đi làm của bạn. Nhưng vì một lý do nào đó như bạn chuyển chỗ ở hay có một công việc mới không đi ngang qua cửa hàng cà phê đó nữa hoặc chính quán cà phê đó đã di dời địa chỉ kinh doanh thì thói quen mua cà phê của bạn tại quán đó không còn nữa. Điều này cũng đồng nghĩa mối quan hệ giữa bạn và cửa hàng cà phê đó đã kết thúc.
Do đó, lòng trung thành hành vi chỉ dừng lại ở sự tiện lợi đối với một trường hợp nào đó nhất định và rất dễ bị thay đổi theo hoàn cảnh, thời gian.
Lòng trung thành lý trí xảy ra khi khách hàng liên tục mua sắm với thương hiệu của bạn vì bạn cung cấp giá rẻ nhất, sản phẩm chất lượng tốt hơn hoặc chương trình phần thưởng hấp dẫn.
Một lần nữa, mối quan hệ thương hiệu - khách hàng này chỉ dựa vào khả năng của doanh nghiệp trong việc “đánh giá cao hơn đối thủ cạnh tranh”.
Khách hàng phát triển lòng trung thành về mặt cảm xúc đối với doanh nghiệp khi doanh nghiệp đó giành được sự tin tưởng của họ, cung cấp dịch vụ được cá nhân hóa và cuối cùng là cung cấp trải nghiệm mua sắm phù hợp dành riêng cho khách hàng đó.
Điều này không chỉ khiến khách hàng quay lại nhiều lần mà còn khuyến khích họ chi tiêu nhiều hơn cho mỗi giao dịch và trở thành đại sứ cho thương hiệu của bạn.
Khi xem xét việc giữ chân khách hàng và lòng trung thành với thương hiệu, điều tự nhiên là các nhà tiếp thị phải suy nghĩ về các giao dịch. Trên thực tế, chìa khóa để mang đến cho khách hàng trải nghiệm có ý nghĩa với thương hiệu của bạn nằm ở tất cả các điểm tiếp xúc khác: tương tác trên mạng xã hội, mua sắm trực tuyến, thông báo đẩy và tất nhiên là trải nghiệm tại cửa hàng.
Sau đây là lý do Doanh nghiệp cần phát triển lòng trung thành cảm xúc của khách hàng thay vì lòng trung thành hành vi hay lòng trung thành lý trí:
Theo Brain & Company, Chiến lược giữ chân khách hàng tốt sẽ đảm bảo rằng khách hàng tiếp tục thực hiện các giao dịch lặp lại, nhưng lòng trung thành về mặt cảm xúc mới là yếu tố thúc đẩy khách hàng chi tiêu nhiều hơn cho mỗi giao dịch
Những khách hàng trung thành về mặt cảm xúc sẽ giúp tăng điểm trong cả 3 hạng mục quan trọng đối với chương trình khách hàng của Doanh nghiệp đó là:
Với những chiến dịch giảm giá, quà tặng nhất thời, thông thường khách hàng thường chỉ giới thiệu thương hiệu đó trong 1 khoảng thời gian nhất định nếu như không có lòng trung thành về mặt cảm xúc.
Khi có được lòng trung thành về mặt cảm xúc, khách hàng sẵn sàng giới thiệu thương hiệu đó cho bạn bè, người thân ngay cả khi không có chương trình gì cả. Theo một nghiên cứu của Nielsen cho thấy, ngày nay, khách hàng thường tin tưởng vào những lời truyền miệng thay vì quảng cáo truyền thống.
Điểm này bây giờ quan trọng hơn bao giờ hết. Trong những thời điểm khó khăn hoặc thử thách đặc biệt là đại dịch Covid19 như hiện nay, Doanh nghiệp có thể dựa vào những khách hàng trung thành về mặt cảm xúc để giúp họ vượt qua - và ngược lại.
Khi cách thức mà khách hàng tương tác với các doanh nghiệp đã nhanh chóng phát triển và thích ứng vào năm 2020, nhiều nghiên cứu chỉ ra rằng người tiêu dùng trung bình coi trọng việc hỗ trợ các doanh nghiệp địa phương hơn nhiều.
Theo nghĩa rộng hơn, khách hàng trung thành về mặt cảm xúc thường sẵn sàng cung cấp phản hồi nhiều hơn về sản phẩm mới, chương trình khuyến mãi, chiến dịch tiếp thị và các khía cạnh khác trong hoạt động của Doanh nghiệp. Bằng cách yêu cầu những khách hàng trung thành nhất của bạn phản hồi trung thực, bạn có thể thực hiện các điều chỉnh đầy đủ thông tin cho mô hình kinh doanh của mình để tốt hơn.
Khi tìm cách kích hoạt lòng trung thành về mặt cảm xúc trong cơ sở khách hàng hiện tại, trước tiên bạn cần xác định động cơ mua sắm của khách hàng với thương hiệu của bạn là gì (và tất nhiên rằng chúng sẽ không giống nhau).
Một số người có thể đánh giá cao các sáng kiến CSR (Corporate social responsibility: trách nhiệm xã hội của Doanh nghiệp) của bạn, chẳng hạn như bán các sản phẩm có nguồn gốc đạo đức trong bao bì bền vững, mang lại lợi ích cho cộng đồng, ....
Bằng cách xác định những động cơ riêng biệt này và phục vụ họ, bạn có thể điều chỉnh trải nghiệm của từng khách hàng theo cách vượt quá mong đợi của họ.
Dựa trên những phát hiện của Nghiên cứu về lòng trung thành theo cảm xúc toàn cầu năm 2019 do Aimia và Brand Keys thực hiện, hầu hết các chương trình khách hàng thân thiết hiện đang không kết nối tình cảm với khách hàng theo cách thực sự đảm bảo giữ chân.
Điều này là do, ngay cả với tất cả dữ liệu khách hàng và công nghệ khách hàng thân thiết mà một chương trình phần thưởng được thiết kế tốt cung cấp; hầu hết các doanh nghiệp vẫn đang tập trung vào các giao dịch lặp lại, thay vì chính mối quan hệ thương hiệu - khách hàng.
Chính vì vậy, ngoài cấu trúc phần thưởng “Mua X, Nhận Y” tiêu chuẩn, có thể là động lực ban đầu của khách hàng để tải xuống ứng dụng và đăng ký chương trình khách hàng thân thiết của bạn, trang bị cho mình một ứng dụng khách hàng thân thiết sẽ giúp bạn:
Bạn có thể tham khảo và đăng ký sử dụng ứng dụng Tik Tik Loyalty để nâng cao được lòng trung thành cảm xúc của khách hàng. Mục tiêu không phải là giữ cho khách hàng của bạn quay lại nhiều lần… mà là để tăng cường kết nối cảm xúc của họ với thương hiệu của bạn.
------------------------------
Tik Tik
1900 1846