1. Phần thưởng không hấp dẫn hoặc không thể đạt được
Nếu chương trình khách hàng thân thiết của bạn không thu hút được sự chú ý của mọi người, có thể phần thưởng của bạn không phù hợp với tệp khách hàng chính của bạn hoặc nó đòi hỏi các điều kiện không hợp lý để đạt được chúng.
Bạn cần rà soát và xem xét giảm số lượng giao dịch hoặc tổng số tiền chi tiêu cần thiết để đổi phần thưởng và xem liệu điều này có khiến khách hàng của bạn thêm nhiệt tình hay không. Nếu điều này không hiệu quả, bạn có thể cần phải đánh giá lại những phần thưởng bạn đang cung cấp - có lẽ khách hàng của bạn sẽ bị lôi kéo bởi những phần thưởng hoàn toàn khác nhau.
2. Dữ liệu khách hàng không sử dụng hiệu quả
Thu thập và lưu trữ dữ liệu khách hàng thông qua nền tảng loyalty của bạn là một việc, nhưng sẽ thật vô nghĩa nếu bạn không sử dụng hết tiềm năng của dữ liệu này.
Bạn cần nghiên cứu kỹ Doanh nghiệp của bạn có đang sử dụng các thông tin giao dịch với khách hàng như: như những gì khách hàng đang mua, tần suất họ thực hiện giao dịch… để phân khúc khách hàng thành các nhóm, từ đó cho phép bạn gửi thông tin liên lạc được nhắm mục tiêu cao để có trải nghiệm được cá nhân hóa hơn không?
Cá nhân hóa cho phép các doanh nghiệp ghi nhận các mốc quan trọng trong mối quan hệ của họ với từng khách hàng cá nhân, từ ngày kỷ niệm đăng ký đến sinh nhật và hơn thế nữa. Một phần nhỏ của lòng biết ơn tại những sự kiện quan trọng này sẽ giúp bạn đi một chặng đường dài - chưa kể nó còn tạo ra một chương trình khách hàng thân thiết thú vị hơn nhiều!
Dữ liệu khách hàng chi tiết và đa dạng cũng cho phép bạn đề xuất các sản phẩm dựa trên sở thích của từng thành viên chương trình khách hàng thân thiết, điều chỉnh phần thưởng của họ để phù hợp với nhu cầu cụ thể của họ và hơn thế nữa.
Một ví dụ: người mua sắm trực tuyến có thể nhận được đặc quyền "giao hàng miễn phí", trong khi khách truy cập thường xuyên thường xuyên đặt hàng cùng một thứ mỗi lần có thể đánh giá cao "Ưu đãi mua một tặng một".
3. Thiếu các đặc quyền và lợi ích trải nghiệm
Khi nhắc đến đặc quyền và lợi ích trải nghiệm trong chương trình khách hàng thân thiết, người ta hay đề cập đến “lợi ích mềm” và “lợi ích cứng” (soft benefits và hard benefits)
“Lợi ích cứng” thường đề cập đến chiết khấu, quà tặng miễn phí và giải thưởng giao dịch, trong khi “lợi ích mềm” có thể là bất kỳ thứ gì từ đặc quyền bỏ qua hàng chờ và quyền sử dụng phòng chờ VIP, cho đến thanh toán trong ứng dụng để có dịch vụ nhanh hơn và lời mời độc quyền đến giới thiệu sản phẩm và các sự kiện khác trong ngành…
Chúng ta thấy rằng, Những lợi ích cứng có thể tạo nên khái niệm cốt lõi về chương trình khách hàng thân thiết của bạn, nhưng chính những lợi ích mềm mới là yếu tố khiến mọi người quay trở lại.
Một thương hiệu điển hình đã áp dụng thành công đặc quyền và lợi ích trải nghiệm vào chương trình khách hàng thân thiết của mình đó là Virgin Money. Họ bắt đầu cung cấp cho khách hàng những không gian tiếp khách sang trọng, nơi họ có thể thưởng thức đồ uống giải khát miễn phí trong khi đọc báo và tạp chí, truy cập wifi miễn phí và xem TV. Những phòng chờ này đã dẫn đến sự gia tăng nhanh chóng về lòng trung thành với thương hiệu, cũng như tăng 200% doanh số bán hàng tại các cửa hàng Virgin gần đó.
4. Không có trải nghiệm đa kênh hoặc trải nghiệm đa kênh bị đứt gãy
Tương tác đa kênh hay còn gọi là Omnichannel Contact Center có nghĩa là khách hàng có thể tương tác với thương hiệu của bạn thông qua nhân viên tại cửa hàng, trang web, các kênh truyền thông xã hội, qua điện thoại và nhiều phương tiện khác một cách liền mạch
Theo một nghiên cứu của Saleforce, có đến ¾ khách hàng mong đợi các thương hiệu mà họ mua sắm cung cấp khả năng tương tác đa kênh đồng nhất và suôn sẻ. Một nền tảng phần thưởng hiện đại sẽ chăm sóc quá trình này cho bạn, đảm bảo chủ động tham gia đa kênh để có trải nghiệm khách hàng liền mạch.
Bạn có thể xem thêm Bật mí 5 chiến lược cải thiện trải nghiệm khách hàng trong Omnichannel Contact Center
5. Khách hàng chưa hiểu đầy đủ về chương trình mà bạn cung cấp
Bạn có thể tự hỏi: “tại sao các chương trình khách hàng thân thiết lại thất bại?”, nhưng nhiều người trong số họ thực sự thất bại vì khách hàng luôn tự hỏi: “chương trình khách hàng thân thiết này hoạt động như thế nào?”
Thông tin sai lệch và thiếu đơn giản là hai yếu tố thường đóng vai trò quan trọng trong việc làm giảm sự quan tâm của khách hàng đối với chương trình khách hàng thân thiết - ngay cả khi chương trình mang lại giá trị tốt.
6. Giao diện người dung lộn xộn hoặc quá tải
Nếu như trải nghiệm liền mạch là một trong những yếu tố cốt lõi thì sự sắp xếp hợp lý, thông tin ngắn gọn dễ hiểu là một trong những yếu tố quan trọng giúp tạo nên thành công của một chương trình khách hàng thân thiết. Trong tiếp thị khách hàng thân thiết, sự đơn giản đề cập đến:
- Sự rõ ràng trong thông điệp thương hiệu
- Trung thực và minh bạch trong các giá trị thương hiệu của bạn
- Mức độ liên quan đến trải nghiệm khách hàng
Vì vậy, theo cách tương tự mà các Doanh nghiệp cần phải rõ ràng và ngắn gọn về những gì chương trình khách hàng thân thiết của họ cung cấp và cách thức hoạt động của quy trình, chương trình khách hàng thân thiết của bạn phải càng dễ hiểu thì càng tốt.
7. Không bắt kịp xu thế về các chương trình khách hàng thân thiết
“Theo kịp hoặc bị bỏ lại phía sau” là câu thần chú có thể áp dụng cho nhiều ngành công nghiệp - và tiếp thị khách hàng thân thiết cũng không ngoại lệ. Với các công nghệ liên tục mới nổi và các phương pháp tiếp cận sáng tạo để duy trì và gắn kết khách hàng, không có chương trình khách hàng thân thiết nào được hoàn thiện.
Sự tự mãn là kẻ thù của sự thành công của chương trình khách hàng thân thiết - vì vậy hãy đảm bảo theo dõi chặt chẽ những gì đang xảy ra trong tiếp thị khách hàng thân thiết và thường xuyên kiểm tra chương trình khách hàng thân thiết của bạn để đảm bảo 100% hiệu quả.
Một ví dụ có thể thấy khi dịch Covid đang ngày càng phức tạp, nhu cầu mua online ngày càng tăng mạnh. Doanh nghiệp không thể áp dụng các chương trình khách hàng thân thiết hay tích điểm đổi quà kiểu truyền thống bằng thẻ giấy hay thẻ cứng được. Thay vào đó, Doanh nghiệp có thể áp dụng các ứng dụng triển khai chương trình khách hàng thân thiết và thẻ tích điểm online, vừa giúp khách hàng tiện lợi trong việc tích điểm, vừa dễ dàng quảng bá được chương trình của mình
Nếu bạn đang cần tìm một phần mềm để triển khai hình thức này thì hãy đăng ký ngay TikTik Loyalty để triển khai chương trình khách hàng thân thiết cho Doanh nghiệp mình. Bạn hoàn toàn có thể sử dụng bản MIỄN PHÍ TRỌN ĐỜI để đáp ứng đầy đủ các nhu cầu như quản lý dữ liệu khách hàng, tích điểm đổi quà trên ứng dụng, tích điểm online bằng gửi hóa đơn, tạo chiến dịch, thẻ tích điểm online… và còn nhiều tính năng hơn thế nữa
Bằng cách tìm sự cân bằng giữa các khuyến khích hợp lý (như giá cả, giá trị và sự tiện lợi) và khuyến khích tình cảm (như tôn trọng, có đi có lại và công nhận), bạn có thể tạo ra một chương trình khách hàng thân thiết có cấu trúc tốt, vượt quá mong đợi của khách hàng và đảm bảo lòng trung thành của họ.
-------------------------------------------------
TikTik Loyalty - Ứng dụng tích điểm online - Quản lý khách hàng thân thiết hiệu quả
1900 1846